在智能體技術(shù)日益成熟的當下，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域正迎來(lái)一場(chǎng)深刻的變革。智能體技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應用現狀如何？面臨哪些挑戰？《企業(yè)家》雜志采訪(fǎng)了用友網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)用友）BIP（商業(yè)創(chuàng )新平臺）產(chǎn)品總監李惠蘋(píng)，她與我們共同探討了智能體如何創(chuàng )新企業(yè)服務(wù)模式，并重構企業(yè)服務(wù)生態(tài)格局。
《企業(yè)家》：提到“智能體”，據您觀(guān)察，大眾存在哪些認知誤區？
李惠蘋(píng)：智能體的概念，是在大模型大熱后才逐漸被大眾所認知。它本質(zhì)上是一種新的、進(jìn)化了的應用程序形態(tài)，就像PC時(shí)代的軟件包、移動(dòng)時(shí)代的APP、云時(shí)代的微服務(wù)一樣，智能體是基礎技術(shù)催生的新的軟件形態(tài)。
關(guān)于智能體的認知誤區，我認為主要有兩類(lèi)。一類(lèi)是認為智能體無(wú)所不能，可以完全主動(dòng)替代人類(lèi)工作；另一類(lèi)是認為智能體只是RPA（機器人流程自動(dòng)化），是自動(dòng)化的一種高階化。這兩種理解都不是很全面。
對此，我有兩方面建議。首先，不要認為只有搭載了LLM（大語(yǔ)言模型）、擁有“聰明腦子”的才是智能體。實(shí)際上，智能體按其智能能力等級可以劃分為多個(gè)層次。有些智能體可能只具備規則引擎和自動(dòng)化處理能力，它們“頭腦簡(jiǎn)單”，只有幾條基本規則；“四肢發(fā)達”，不知疲倦地執行作業(yè)。這種智能體在以前的企業(yè)領(lǐng)域中已經(jīng)存在，本質(zhì)上是一個(gè)定向功能的工具，只是當時(shí)我們并沒(méi)有給它們命名。初代的ChatGPT本質(zhì)是一種Chat BOX，這時(shí)候人類(lèi)仍然需要完成主要工作，但是可以詢(xún)問(wèn)建議和搜索信息。目前大家普遍認知的智能體是人機交互協(xié)同的Copilot，它可以幫助生成底稿，人類(lèi)最終確認?，F在更多的企業(yè)應用在向“Copilot+Agents”邁進(jìn)，這個(gè)層次上，AI可以完成大部分工具，具備任務(wù)分解、工具選擇和進(jìn)程控制能力，人類(lèi)負責制定目標和監督結果。目前也已經(jīng)開(kāi)始出現完全不需要人監督的自主型智能體，但企業(yè)應用場(chǎng)景較少。其次，在企業(yè)場(chǎng)景中，等級越高的智能體，成本和技術(shù)門(mén)檻也越高。因此，在應用智能體時(shí)，我們需要考慮性?xún)r(jià)比和適宜度，不是所有的場(chǎng)景都需要使用最高等級的智能體，要根據實(shí)際需求選擇性?xún)r(jià)比最高、最適宜的AI方案。
《企業(yè)家》：盡管智能體應用潛力大，但目前仍需探索更多應用場(chǎng)景，將技術(shù)與行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識深度結合。請您解讀智能體的局限性體現在哪些方面？
李惠蘋(píng)：第一，智能體在企業(yè)應用場(chǎng)景中存在嚴謹準確性與感知、生成技術(shù)幻覺(jué)特點(diǎn)之間的偏差。為確保安全，企業(yè)在規劃智能體應用時(shí)，需要選擇合適的場(chǎng)景，比如營(yíng)銷(xiāo)和內外部的服務(wù)、輔助辦公和分析決策等。目前比較安全的做法還是人員參與協(xié)同，智能體輔助人類(lèi)實(shí)現降本提效。完全自主的智能體在安全方面還存在較大的風(fēng)險和挑戰。
第二，高階智能能力的智能體對于絕大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)門(mén)檻和成本比較高。目前，智能體的架構設計、軟件功能、成熟的生態(tài)平臺和工具鏈都在探索中，尚未形成標準和規模生態(tài)。一些大模型廠(chǎng)商和應用開(kāi)發(fā)平臺類(lèi)廠(chǎng)商正在緊鑼密鼓地進(jìn)行部署和突破，AI技術(shù)將重新分配軟件廠(chǎng)商之間的權力分層，對這些廠(chǎng)商而言，是一場(chǎng)未來(lái)操作系統級生態(tài)主之間的競爭。
第三，雖然企業(yè)已經(jīng)意識到AI技術(shù)在降本提效、增強體驗和創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)等方面的潛力，但缺乏技術(shù)積累以及資金和人才等關(guān)鍵資源。
整體而言，AI重塑的新產(chǎn)業(yè)生態(tài)格局還在初步形成階段。在企業(yè)應用實(shí)踐上，智能體也經(jīng)歷了演變的過(guò)程，從RPA、知識圖譜到數智員工、RAG（檢索增強生成）再到“Copilot+Agents”，基本是沿著(zhù)兩個(gè)方面同步延伸：一是通過(guò)API（應用程序編輯接口）的調度實(shí)現數據化、語(yǔ)義驅動(dòng)，完成復雜任務(wù)，也就是一部分智能體是RPA場(chǎng)景的延伸，就像不斷發(fā)達的肢體技能；二是在結合知識沉淀、大語(yǔ)言模型訓練基礎上提升“聽(tīng)”“看”“說(shuō)”感知能力與理解思考生成能力，為智能體賦予愈加聰明的“大腦”。
《企業(yè)家》：智能體在各個(gè)領(lǐng)域掀起熱潮，您如何看待智能體對企業(yè)應用軟件帶來(lái)的變革？
李惠蘋(píng)：智能體，特別是基于LLM的智能體，正在對企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生深遠的影響。
首先，LLM的技術(shù)特點(diǎn)使其輕松學(xué)習傳統編程語(yǔ)言所描述的模型、算法、規則和邏輯。隨著(zhù)通用大模型對認知的不斷深入，企業(yè)應用軟件的構建、部署和使用模式必將發(fā)生根本性變化。
其次，AGI技術(shù)，特別是LLM，為企業(yè)軟件產(chǎn)品帶來(lái)新一代交互方式，不僅改變了人機互動(dòng)的方式，更預示一個(gè)新時(shí)代的到來(lái)，將重塑硬件/軟件入口、操作系統、應用生態(tài)、軟件工程的產(chǎn)線(xiàn)流程、平臺工具以及軟件開(kāi)發(fā)組織架構與開(kāi)發(fā)流程。例如，在“PC+GUI”時(shí)代，微軟等PC廠(chǎng)商和操作系統提供商占據主導地位，軟件工程也圍繞這些操作系統蓬勃發(fā)展，誕生了以大規模的C/S、B/S軟件包模式的應用生態(tài)；而在“手機+GUI”時(shí)代，硬件入口的改變突破了時(shí)間和空間的限制，催生了安卓、iOS等操作系統以及移動(dòng)APP的繁榮生態(tài)?，F在，我們處于一個(gè)新的奇點(diǎn)，大模型廠(chǎng)商正在爭奪成為時(shí)代生態(tài)中心的地位，著(zhù)力締造AI時(shí)代的超級入口和操作系統。
大模型帶來(lái)的交互模式變革，進(jìn)一步重塑了軟件工程方法論和軟件研發(fā)生產(chǎn)力的變革。軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程，管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
最后，從業(yè)界趨勢來(lái)看，大模型作為基礎設施，一切能力皆模型，一切應用都將變成智能體的趨勢已經(jīng)非常明朗。企業(yè)應用軟件也將逐漸轉變?yōu)槌壷悄荏w，如費控助理、財務(wù)助理、營(yíng)銷(xiāo)助手、采購助手、客服機器人等，它們將重塑傳統的ERP（企業(yè)資源計劃）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、SRM（供應商關(guān)系管理）、客戶(hù)服務(wù)等系統。
在產(chǎn)品形態(tài)上，我們可以預見(jiàn)未來(lái)的軟件將實(shí)現To B和To C應用的高度融合，共享一個(gè)自然語(yǔ)言交互的超級硬件和超級入口，以及一個(gè)通用大模型。同時(shí)，這些軟件又可以各自擁有垂直領(lǐng)域的知識和模型，通過(guò)大模型進(jìn)行統合使用。而現在軟件中的功能菜單、復雜界面、規則、流程、管控模式、分析預測模型等都將被訓練為后臺模型，通過(guò)API（應用程序編程接口）被超級智能體編排和調用。
《企業(yè)家》：用友在數字化、智能化領(lǐng)域經(jīng)驗豐富且積累深厚，智能體技術(shù)應用情況如何？
李惠蘋(píng)：用友在智能體技術(shù)方面已經(jīng)取得一些顯著(zhù)成果。
首先，我們推出了企業(yè)服務(wù)垂類(lèi)大模型YonGPT，這是用友在智能體技術(shù)方面的重要基石，現在已經(jīng)發(fā)展到2.0階段?；谶@個(gè)大模型，我們搭建了智能體構建平臺，為用戶(hù)提供更加便捷、高效的智能體開(kāi)發(fā)環(huán)境。
其次，在應用層面，我們推出了智友——“Copilot+Agents”的智能助理和數智員工。這些智能體通過(guò)打造自然語(yǔ)言交互式入口，從輔助決策、降本、提效等高價(jià)值場(chǎng)景入手，構建場(chǎng)景閉環(huán)的智能體應用。企業(yè)智能運營(yíng)前提是高質(zhì)量的數據和知識，為此我們提供了數據治理的全套平臺工具和成功實(shí)踐，同時(shí)基于RAG（大模型內化吸收知識的過(guò)程）框架推出了企業(yè)非結構化知識沉淀運營(yíng)的友智庫產(chǎn)品。整體上，我們正在逐步將傳統代碼架構改造成后臺模型化+前端“Copilot+Agents”的模式，以更好地適應智能體的應用需求，也是擁抱AI浪潮的核心舉措。
在用友核心產(chǎn)品中，智能體技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應用。緊密依托用友BIP的企業(yè)數智化底座，我們將智能體深度嵌入企業(yè)運營(yíng)的核心環(huán)節。通過(guò)高效整合BIP中的企業(yè)級應用API資源并深度沉淀，學(xué)習企業(yè)知識，實(shí)現了系統的高度靈動(dòng)化、智能化，為企業(yè)數智化轉型提供了強有力的支撐。
△軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程、管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
具體來(lái)說(shuō)，智能體在用友BIP產(chǎn)品中的應用涵蓋了人財物客、產(chǎn)供銷(xiāo)研等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。在合同審批、財務(wù)報表分析、智能對賬結賬、無(wú)人值守共享、簡(jiǎn)歷篩選、智能面試、市場(chǎng)趨勢預測等方面，智能體都能精準對接企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)，為企業(yè)提供高效、智能的解決方案。例如，在智能合同場(chǎng)景中，智能體可以自動(dòng)草擬合同，對合同文本進(jìn)行語(yǔ)義理解、條款比對和合規性檢查，提高了效率和準確性。在財務(wù)報表分析方面，智能體可以自動(dòng)對經(jīng)營(yíng)數據進(jìn)行采集、分析并生成報告，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供更加精準的決策支持。
在剛過(guò)去的這個(gè)春節，最激奮國人的一件事無(wú)疑是DeepSeek的橫空出世。說(shuō)實(shí)話(huà)我們內部也是喜大普奔，很多的同事都犧牲了春節假期，加班加點(diǎn)快速適配完成了DeepSeek-V3和DeepSeek-R1，在2月6號（用友的年后首個(gè)工作日）一早完成了發(fā)布。我們原本遇到的就是使用大模型的算力、成本的瓶頸問(wèn)題，現在DeepSeek都給我們解決了，使得我們企服垂域模型的訓練和場(chǎng)景應用智能體化、交互自然語(yǔ)言化一下子踩實(shí)了，相信后面一定會(huì )飛奔起來(lái)。
《企業(yè)家》：用戶(hù)對智能體的期望值和實(shí)際體驗之間是否存在差距？在用友的應用場(chǎng)景中，用戶(hù)對智能體技術(shù)有哪些反饋？
李惠蘋(píng)：基于我們收到的用戶(hù)反饋來(lái)看，整體表現良好，尤其是在客服與知識伴隨場(chǎng)景，獲得了較高的用戶(hù)使用率和滿(mǎn)意度。另外，數智員工的應用也切實(shí)為企業(yè)帶來(lái)了人效提升和成本降低。同時(shí)，也確實(shí)存在客戶(hù)期望值和實(shí)際體驗之間的落差，問(wèn)題主要集中在以下三個(gè)方面。
一是技術(shù)門(mén)檻與成本問(wèn)題。一些用戶(hù)反映，AI技術(shù)本身具有較高的門(mén)檻，尤其是大模型的應用，需要大量的計算資源和專(zhuān)業(yè)知識，使得一些中小企業(yè)在實(shí)施智能體技術(shù)時(shí)面臨困難，需要投入較多的資金和人力進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和維護。
二是場(chǎng)景融合的挑戰。不同的企業(yè)有不同的業(yè)務(wù)流程和需求，智能體技術(shù)需要與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結合，才能發(fā)揮最大價(jià)值。然而，找到一個(gè)既符合企業(yè)需求又能有效應用智能體技術(shù)的場(chǎng)景并不容易，需要深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和痛點(diǎn)，并且精準把握AI技術(shù)的特點(diǎn)和應用成本。
三是數據資源與人才短缺。高質(zhì)量的數據資源是智能體技術(shù)發(fā)揮作用的重要基礎，但一些企業(yè)缺乏足夠的數據積累和數據管理能力。此外，企業(yè)難以找到既懂業(yè)務(wù)又懂AI技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才，這限制了智能體技術(shù)在企業(yè)中的應用和發(fā)展。
李惠蘋(píng)：比如用友在南昌的財務(wù)共享中心，部署了7位數字員工和商旅費控智能助理，實(shí)現了對話(huà)式語(yǔ)音差旅預定、智能提單、自動(dòng)審批、報銷(xiāo)支付等全流程的智能化，既保障了員工體驗，也降低了人工操作的錯誤率，且節約成本。
大部分企業(yè)應用AI的難度還是非常高的，存在技術(shù)、人才、資源、成本的門(mén)檻。我們非常清楚，像用友這樣的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商需要用新的產(chǎn)品和服務(wù)賦能客戶(hù)，承擔起AI技術(shù)普及和創(chuàng )新引領(lǐng)作用。目前用友BIP已經(jīng)有很多成功實(shí)踐，有相當部分是與領(lǐng)先企業(yè)的共創(chuàng )共建。如用友依托招商局AI平臺，與“招人i”應用深度結合，打造了招商局首個(gè)人力資源數字員工“人資小i”；中國五礦的財務(wù)“數智員工”，實(shí)現財務(wù)流程自動(dòng)化，提升財務(wù)人員的工作效率，往來(lái)科目加工處理效率提升51.4倍，財務(wù)數據加工處理效率提升150倍；鞍鋼集團構建鞍鋼數智廢鋼平臺，實(shí)現廢鋼業(yè)務(wù)訂單、計量、判級、入庫、結算一體化，判級準確率達93%以上，按照鋼鐵企業(yè)年需求廢鋼200萬(wàn)噸計算，年降低可控成本3000萬(wàn)元；遠東數智采通過(guò)YonGPT生成招標文件，招標文件編制效率提升30倍。
《企業(yè)家》：展望一下，您認為智能體在未來(lái)3～5年將把用友帶向何方，對整個(gè)企業(yè)軟件應用生態(tài)又會(huì )產(chǎn)生哪些更深層次的影響？
李惠蘋(píng)：從用友的角度來(lái)看，智能體的引入和應用將推動(dòng)用友的產(chǎn)品技術(shù)、架構、應用等全面升級。這將使用友能夠為企業(yè)提供更加智能化、高效化的服務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)在數智化轉型過(guò)程中的各種需求。同時(shí)，智能體也將成為用友在新時(shí)代實(shí)現持續增長(cháng)的重要驅動(dòng)力。
對于整個(gè)企業(yè)服務(wù)生態(tài)來(lái)說(shuō)，智能體的普及和應用將帶來(lái)一系列變革。一是重構企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的格局。傳統的企業(yè)服務(wù)模式可能因智能體的引入發(fā)生改變，新的服務(wù)模式、產(chǎn)品形態(tài)將不斷涌現。二是影響廠(chǎng)商的技術(shù)權力。那些擁有強大AI能力的公司將成為生態(tài)體系的新中心，其在技術(shù)上的優(yōu)勢將轉化為市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。而那些沒(méi)有跟上技術(shù)潮流的廠(chǎng)商，如果不加快AI智能體的布局，不盡快將獨特能力與AI深度融合，將面臨被迅速邊緣化的風(fēng)險。三是推動(dòng)生態(tài)分工的細化。隨著(zhù)智能體在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應用，不同廠(chǎng)商將根據自身的優(yōu)勢和專(zhuān)長(cháng)，在生態(tài)體系中扮演不同角色，共同推動(dòng)整個(gè)生態(tài)的繁榮發(fā)展。
我堅信這一天很快會(huì )到來(lái)。用友已經(jīng)充分認識到這一點(diǎn)，并將全面推行“AI優(yōu)先”策略。這不僅要求我們對提供給企業(yè)客戶(hù)的產(chǎn)品技術(shù)、架構、應用進(jìn)行升級，還要求我們自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、研發(fā)工程、業(yè)務(wù)運營(yíng)、智能管理等各個(gè)方面都全面實(shí)現AI化?？梢哉f(shuō)，用友已經(jīng)為穿越這個(gè)新時(shí)代做好充分準備，我們有信心也有能力在未來(lái)的競爭中立于潮頭。 
產(chǎn)品大型企業(yè)成長(cháng)型企業(yè)
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